電話 × DX！相談記録の作成時間を削減したい！
- 募集期間
- 1次募集
- ー
- 2次募集
- 2023/09/15〜2023/09/30
- 課題地域
- 姫路市
- 担当部署
- こども家庭総合支援室
- 採択企業
- 株式会社アドバンスト・メディア
POINT
解決したい課題
現在、子どもの虐待等についての電話相談を手作業で記録しているが、記録文書作成に非常に時間がかかり、相談対応に集中できない。
想定する実証実験
電話での相談対応を、厳重なセキュリティを確保したうえで、DX化によって自動で文字起こし、要約、記録までできる仕組みを検証したい。
実現したい未来
職員が「記録」の作業に気を取られることなく「対応」に集中することで、より市民に対して適切な対応ができる。また、職員の慢性的な超過勤務を削減する。
得られるもの
子どもの虐待対策に取り組んでいる自治体は全国に多数ある。また、子どもの問題に限らず、市役所では記録の取り扱いに注意を払う必要のある電話相談が多数存在するため、幅広い横展開が期待できる。
STORY
増加し続ける虐待相談
全国的に児童相談所や市町における児童虐待の相談対応件数が増加し、また育児に対して困難や不安を抱える子育て世帯がこれまで以上に顕在化してきています。また、子どもの生命が奪われるなど重大な児童虐待事件も後を絶たず、児童虐待の防止は社会全体で取り組むべき喫緊の課題です。
姫路市では昨年度、2,215件の相談があり、前年度から522件増加しています。
姫路市の対策
こうした状況の中、姫路市においても、姫路こども家庭センターと連携しながら、要保護児童等への対応を図り、速やかな児童の安全確保に努めています。そして、保育所・学校や姫路こども家庭センターなどの関係機関と情報を共有し、連携して支援を行います。
電話対応の課題
姫路市では子供の虐待に関する相談や、関係各機関からの情報共有など、頻繁に電話で重要な情報のやり取りを行っています。また、市役所内や関係機関との情報共有等のため、電話でのやり取りはケース記録として文字に起こし、保存しています。
その対応件数は、一回当たり１５分、１日約１００件、つまり1日当たり1,500分程度この作業に当たっている計算になります。
このような作業は非常に重要である一方、電話で通話しながら記録を取っているため、会話に集中できないほか、通話後の文字起こしに時間がかかってしまい、迅速な情報共有ができないことがあるなど、様々な課題があります。
今までの紙へのメモを見て、電子ファイルへの文字起こしでの対応方法での取り組みでは、将来、相談件数増加した場合には対応できなくなります。
求める取組み
こうした課題を解決するためには、電話の音声をリアルタイムで、正確に文字起こしを行うシステムを導入する必要があります。また、決して流出することが許されない、機微情報を取り扱うため、厳重なセキュリティ対策を講じる必要があります。
このセキュリティの課題を解決しつつ、正確で、リアルタイムに文字起こしを行い、可能であれば記録として要約もできるシステム・ソリューションを募集します。
私たち職員は、関係機関と連携を図り、子どもたちが適切な養育を受け、心身ともに健やかに育成されるよう必要な支援を迅速に対応できるようにしたいと、強く考えています！ ぜひお力をお貸しください！！
OUTLINE
| 背景 | 児童虐待に対する相談は年々増加しており、その中には命にかかわるものがあり、迅速かつ適切に対応する必要がある。そのため、相談の対応には多数の職員が当たっているが、児童虐待の相談対応件数が増加している中で、ICTの活用などを検討する必要がある。 |
| 課題（詳細） | 市民や電話相談や関係機関からの相談や聞き取りは電話で行われることが多いが、電話後の相談記録作成に多くの時間を要している。そして、記録作成が完了するまでは、担当者以外の職員が状況を把握できない時間が生じてしまうなどの課題もある。また、記録作成の作業のために時間外勤務が多くなっている。 |
| 求める解決策 | 音声認識機器等を利用して、タイムリーに電話音声がそのまま文字化・要約され、記録として管理をすることで、記録作成に係る作業時間の短縮を実現するもの |
| 想定する実証実験内容（詳細） | 児童虐待という取り扱いに厳重な注意が必要な内容であることから、通常のデータ以上にセキュリティを確保することが求められる。そうしたセキュリティ環境下であっても稼働する音声認識システム等を導入し、電話相談をリアルタイムで文字化・要約、記録が適切に行うことで、業務が効率化出来るかどうかを検証する。 |
| 実証実験成功後の発展性 | 県内の様々な自治体に横展開できるほか、児童虐待以外の要配慮個人情報を扱う場面においても活用が期待できる |
| 提案企業に求める専門性 | ・セキュリティの高さ ・音声認識能力の高さ |
| プロジェクトの進め方打合せ方法 | 原則オンラインによる打ち合わせ（2週間に1回程度） |
| 提供可能なデータ・環境等 | 児童虐待やその対応に関する専門用語を一覧として提供可能 |
| プログラム終了後の本格導入 | コストパフォーマンスに優れ、効果・安全性が検証された場合、本格導入を検討したい |
姫路市 紹介
世界文化遺産・姫路城をはじめ、豊かな歴史文化や産業、自然環境に恵まれたふるさと姫路を舞台に、 多様な人が、互いの命・くらしをたいせつに想い、支え合って、力強く輝く。そして、播磨の交流拠点都市としての特長を活かし、まちとまちの連携、ヒト、モノ、情報の活発な交流を通じて、世界に誇れるまちの魅力やにぎわいを創出する、持続可能で生涯安心して暮らすことのできる都市を目指します。